Bonus Credit system (loyalty) with smart card

Bonus Credit system (loyalty)   with smart card   ( Ή σύστημα βελτίωσης πελατειακών σχέσεων)

Οι έξυπνες κάρτες

Οι έξυπνες κάρτες είναι πρακτικά ένας φορητός υπολογιστής µε αυξημένα χαρακτηριστικά ασφάλειας σε φυσικό επίπεδο. Παρουσιάζουμε στη συνέχεια µμερικά παραδείγματα
όπου χρησιμοποιούνται οι έξυπνες κάρτες για να γίνει πιο κατανοητή η αξία και η χρησιμότητα τους.
Η έξυπνη κάρτα µπορεί να αποθηκεύσει νομισματικές µμονάδες, διευκολύνοντας σηµαντικά πληρωµές και αγορές.

Bonus credit system
Οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν τις έξυπνες κάρτες προκειμένου να εξυπηρετούν πιο αποτελεσµατικά τους πελάτες τους και να τους έχουν πάντα κοντά τους. Για παράδειγµα, µμπορούν να πριµοδοτούν τους πελάτες τους µε κάποιους πόντους σε κάθε τους αγορά και να τους επιβραβεύουν δίνοντας τους δώρα µε την εξαργύρωση των πόντων αυτών όταν φτάσουν σε ένα ορισµένο επίπεδο πόντων.

Το γεγονός ότι οι πόντοι αποθηκεύονται στο chip προσφέρει δύο βασικά πλεονεκτήµατα:
Α.   Δεν χρειάζεται να υπάρχει δίκτυο µεταξύ των καταστηµάτων, προκειµένου να ενηµερώνεται µία κεντρική βάση µε τους πόντους του πελάτη.
Β.   Ο πελάτης επιβραβεύεται άµεσα µε την επίτευξη του ορίου πόντων, δίνοντάς του επιπλέον κίνητρο για αγορές.
Με τον τρόπο αυτό κρατούν ενεργούς τους πελάτες τους ενώ ταυτόχρονα αντιλαμβάνονται τις καταναλωτικές τους συνήθειες, στοιχεία πολύτιµα τόσο για την
στρατηγική marketing και πωλήσεων, όσο και για την αποτελεσµατικότερη εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Η βασική ιδέα της εφαρμογής συνίσταται στο ότι οι πελάτες, ανάλογα με κάποια κριτήρια που έχουν σχέση με τις αγορές τους, απολαμβάνουν κάποια οφέλη, τα οποία καταγράφονται
στις smart card, έτσι ώστε να μπορούνε κάποια στιγμή να τα μετατρέψουν σε χρήματα κάνοντας ανάλογες αγορές .
 

              

 

 

THE LOYALTY CLUB

 Η απόκτηση πιστών πελατών αποτελεί πρωταρχικό μέλημα κάθε επιχείρησης.

Η δημιουργία πιστών πελατών είναι ευθύνη κάθε υπαλλήλου μέσα σε ένα οργανισμό. Χτίζεται δημιουργώντας θετική εικόνα στους πελάτες και δυνατή σχέση εμπιστοσύνης και κατανόησης.

Οι επιχειρήσεις που είναι προσανατολισμένες στη δημιουργία και διατήρηση πιστών πελατών προηγούνται καθημερινά των ανταγωνιστών τους. Οι πιστοί πελάτες είναι πιο ευχάριστοι,

αγοράζουν περισσότερα προϊόντα, συστήνουν άλλους πελάτες και δίνουν περισσότερες ευκαιρίες στην εταιρία.

Το λεξικό ορίζει την πίστη (loyalty) σαν τη συμπεριφορά και την κατάσταση που δηλώνουν διαρκή αφοσίωση, εμπιστοσύνη και αποδοχή μιας ιδέας, χώρας, κυβέρνησης, εταιρίας ή προϊόντος

στο χώρο των επιχειρήσεων κλπ.

Στο χώρο του λιανικού εμπορίου η πίστη ορίζεται σαν την κατάσταση εκείνη του νου ή της συμπεριφοράς κατά την οποία ο πελάτης έχει την επιθυμία να αγοράζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης και τα προτιμά από τους ανταγωνιστές.

Η πίστη σε αυτή την περίπτωση λοιπόν είναι περισσότερο σχετική παρά απόλυτη έννοια εφόσον η επιθυμία με την οποία σχετίζεται μπορεί να διαφέρει από πελάτη σε πελάτη.

Η πίστη είναι συνδυασμός συναισθημάτων όπως η εμπιστοσύνη και η αφοσίωση αλλά και πιο πρακτικής συμπεριφοράς όπως είναι η συνέπεια.

Αυτό που εξασφαλίζει τις πωλήσεις και την κερδοφορία της επιχείρησης όμως είναι η συμπεριφορά του πελάτη (το ότι αγοράζει) και όχι τα συναισθήματά του. Η σημασία των συναισθημάτων

είναι σαφώς  εξαιρετικά σημαντική αλλά αυτά τα συναισθήματα που νιώθει θα πρέπει να τον οδηγούν σε πράξη (δηλαδή σε αγορά) για να μπορέσει να εκφραστεί και να μετρηθεί η πίστη του.

Υπάρχουν διάφορα είδη πίστης όπως:

Η «μονοπωλιακή» πίστη, αναφέρεται στις περιπτώσεις που δεν υπάρχει επιλογή όπως πχ. όταν βάσει κυβερνητικής εντολής υπάρχει μόνο ένας προμηθευτής.

Η «αδρανής» πίστη, που χαρακτηρίζει πελάτες που δεν ενδιαφέρονται να ψάξουν για άλλες εναλλακτικές λύσεις όχι από αφοσίωση σε μια συγκεκριμένη εταιρία αλλά από αδιαφορία.

Η «βολική» πίστη, χαρακτηρίζει πελάτες που συστηματικά προτιμούν μια επιχείρηση γιατί τους εξυπηρετεί η τοποθεσία.

Η πίστη της «τιμής», χαρακτηρίζει πελάτες που ψάχνουν συνεχώς την αγορά και μένουν πιστοί στους προμηθευτές με τη χαμηλότερη πάντα τιμή.

Η πίστη που οφείλεται στα κίνητρα που δίνει η επιχείρηση για τη συστηματική προτίμηση του καταναλωτή.

Η συναισθηματική πίστη, κυρίως συναντάται στο όνομα μιας επιχείρησης ή σειράς προϊόντων γενικά.

Τι είναι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών

Τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών δίνουν στους πελάτες τους δώρα και επιπλέον παροχές και έχουν αρχίσει να γίνονται απαραίτητα εργαλεία μάρκετινγκ για κάθε επιχείρηση.

Οι επιχειρήσεις με δεδομένο τον έντονο ανταγωνισμό και τη σταδιακή αλλά συνεχώς αυξανόμενη διείσδυση του internet στο εμπόριο, αναζητούν τρόπους που θα τους βοηθήσουν

να ισχυροποιήσουν τις σχέσεις τους με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους και να αυξήσουν το μέσο όρο αγορών στην επιχείρησή τους.

Τα περισσότερα προγράμματα επιβράβευσης έχουν σχεδιαστεί για να επηρεάζουν την συμπεριφορά του καταναλωτή και τη στάση του. Τα βραβεία έχουν δημιουργηθεί για να

επηρεάζουν τη συχνότητα αγορών ενώ η στάση και η συμπεριφορά του συνδέονται με την αναγνώριση και τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης.

Οι πελάτες θεωρούν ότι η κάρτα επιβράβευσης τους δίνει προνόμια που δεν θα μπορέσουν να έχουν με άλλο τρόπο. Επίσης ικανοποιεί την ανάγκη του καταναλωτή (αλλά και του ανθρώπου γενικότερα) να «ανήκει» σε μια ομάδα. Ο πελάτης πρέπει να αποφασίσει εάν

(α) θα γραφτεί στο πρόγραμμα και εάν

(β) θα αξιοποιήσει τις παροχές του προγράμματος.

Πολλές επιχειρήσεις θεωρούν ότι το πρόγραμμα επιβράβευσης που εφαρμόζουν είναι το κλειδί για να καταλάβουν καλύτερα τους πελάτες τους, τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους και φαίνεται

ότι αυτός είναι ο δρόμος για περαιτέρω ανάλυση και κατηγοριοποίηση των πελατών.Το να προσδιορίσουμε και να διατηρήσουμε τους πελάτες μας τον 21ο αιώνα, απαιτεί νέο τρόπο σκέψης.

Θα πρέπει να ξεκινήσουμε ρωτώντας «τι χρειάζεται να κάνουμε για να κρατήσουμε έναν πελάτη ή να κρατήσουμε τον συγκεκριμένο πελάτη;».

Σήμερα προσφέρονται στους καταναλωτές τα πάντα εκτός από το χρόνο. Γι αυτό οι πελάτες είναι πιο δεκτικοί σε ένα τρόπο προσέγγισης από τις επιχειρήσεις που θα τους δίνει πιο γρήγορα αυτό που πραγματικά χρειάζονται.

Διαφορά ευχαριστημένου και πιστού πελάτη

Ο ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να ψωνίσει από οπουδήποτε. Ο πιστός πελάτης θα αγωνιστεί πολύ πριν αλλάξει εταιρία. Ο ευχαριστημένος πελάτης δεν θα μιλήσει ούτε καλά ούτε άσχημα για την εταιρία. Ο πιστός πελάτης είναι παντού και πάντα η ζωντανή διαφήμιση της εταιρίας.

Οι πελάτες σήμερα έχουν περισσότερες ευκαιρίες και επιλογές από ποτέ είτε έχει να κάνει με καλύτερες τιμές σε όλα σχεδόν τα προϊόντα είτε με ποιότητα, εξυπηρέτηση κλπ. Το διαδίκτυο αλλά και τα έντυπα σήμερα δίνουν άπειρες πληροφορίες στους καταναλωτές και έχουν τοποθετήσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης και των απαιτήσεων των πελατών πολύ υψηλά. Σε αυτό το περιβάλλον είναι λάθος για τις επιχειρήσεις να νομίζουν ότι ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πιστός πελάτης.

O ικανοποιημένος πελάτης, σχετίζεται περισσότερο με την στάση (attitude) και τα συναισθήματά του απέναντι στην επιχείρηση. Ο πιστός πελάτης αποδεικνύει την πίστη του με τις επαναλαμβανόμενες αγορές δηλαδή σχετίζεται η πίστη του με τις ενέργειες (action) και όχι μόνο με το συναισθηματικό παράγοντα.

  Ο πιστός πελάτης είναι κερδοφόρος πελάτης

Όσο περισσότερο ένας πελάτης παραμένει στην επιχείρηση τόσο πιο κερδοφόρος είναι γι’ αυτήν. Οι έρευνες έχουν δείξει ότι σε πολλές εταιρίες η αύξηση των κερδών ήταν της τάξης του 25% – 85% από την αύξηση των πιστών πελατών κατά 5%

Γιατί οι πιστοί πελάτες φεύγουν από την επιχείρηση

Οι πελάτες φεύγουν από μια επιχείρηση για 4 βασικούς λόγους:

  • Δεν ψωνίζουν πια από αυτή την κατηγορία ή δεν ειναι ενεργοί  καταναλωτές ( πολύ γέροι )
  • Δεν είναι ευχαριστημένοι με τις τιμές
  • Δεν είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν
  • Δεν είναι ευχαριστημένοι με τον τρόπο που τους φέρθηκαν στην επιχείρηση

Οι περισσότερες επιχειρήσεις εστιάζουν την προσοχή τους στον παράγοντα της τιμής.

Αλλά οι έρευνες έχουν δείξει ότι ο πιο σημαντικός λόγος που φεύγει ένας πελάτης είναι η συμπεριφορά των υπαλλήλων.

Γιατί; Γιατί αυτό που «δένει» έναν πελάτη με την επιχείρηση είναι ένας συνδυασμός πραγμάτων όπως:

  • Η αναγνώριση
  • Η εξυπηρέτηση
  • Η σωστή και έγκαιρη πληροφόρηση
  • Η βοήθεια
  • Η φιλική συμπεριφορά των υπαλλήλων
  • Τα προϊόντα (ποιότητα και τιμή)

 

Ποιους από τους παραπάνω λόγους μπορούμε να αποφύγουμε και ποιους όχι;

Το 18% των πελατών φεύγει από την επιχείρηση για λόγους που δεν μπορούμε να ελέγξουμε (μετακομίζουν, πεθαίνουν, δεν αγοράζουν πια από αυτή την κατηγορία προϊόντων).

Το 14% των πελατών φεύγει γιατί δεν είναι ικανοποιημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία. Η απογοήτευσή τους κυρίως οφείλεται στο ότι τους είχαν υποσχεθεί περισσότερα από αυτά που τελικά πήραν. Αυτό μπορεί να έχει να κάνει με το προϊόν ή με το ότι είπαμε στον πελάτη ότι θα παραλάβει το εμπόρευμα στις 9πμ και φτάσαμε στις 11πμ (με ή χωρίς ειδοποίηση δεν έχει σημασία τελικά).

Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι το 68% φεύγει εξαιτίας της συμπεριφοράς μας και αυτό είναι κάτι που μπορούμε να ελέγξουμε άμεσα.

 

 

ΕΠΙΣΚΕΥΕΣ Η/Υ LAPTOP DESKTOP – ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ